VINCI Airports

Vinci utilise la reconnaissance faciale pour donner vie au premier assistant biométrique au monde

Image en arrière plan montrant la réalisation faite par Atipik pour VINCI Airports

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La transformation digitale dans le secteur de l'aéronautique s'est largement accélérée ces dernières années dans le monde entier. De nouveaux services digitaux se développent dans de nombreux aéroports. Par exemple, Genève Aéroport, avec GVApp a digitalisé tout le parcours voyageur, dans d'autres pays, les analyses de Big Data sont utilisées afin d'optimiser la circulation piétonne. Nous accompagnons notre client depuis 4 ans et en 2020, VINCI Airports & Lyon Aéroport annoncent la naissance de MONA, le premier assistant biométrique mobile au monde qui utilise la reconnaissance faciale.

VINCI Airports, Acteur international aéroportuaire

Avec 45 aéroports, une présence dans 12 pays et 15'000 collaborateurs, VINCI Airports est le plus grand groupe aéroportuaire au monde. Depuis des années, les services aux passagers sont au cœur des préoccupations, et cela passe notamment par des solutions digitales. VINCI Airports est par exemple le premier groupement aéroportuaire d'Europe à avoir lancé le service WIFI gratuit et illimité pour ses clients.

Un produit innovant au service du passager

Lors d'un voyage, l'aéroport est souvent une source de stress chez les passagers. Chaque étape contient son lot de préoccupations : ne pas rater son vol, les difficultés pour trouver le bon terminal, les contrôles de sécurité, la file d'attente lors de l'embarquement... C'est en partant de ce constat que les équipes de Lyon Aéroport et d'Atipik démarrent les premières discussions en décembre 2019, avec comme objectif, la mise à disposition d'un service d'accompagnement des visiteurs sur l'application mobile Lyon Aéroport. MONA est un compagnon de voyage qui guide les voyageurs depuis chez eux jusqu'au décollage de leur avion. Il promet une réduction du stress et un gain de temps lors des différents points de passage grâce à l'utilisation de la reconnaissance faciale.

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Un produit connecté, pratique et intelligent

Avec l'ajout de MONA au sein de l'application mobile, nous avons repensé le parcours d'un passager, l'objectif n'était pas uniquement de lui faire gagner du temps, mais aussi de lui proposer des services pertinents, au bon moment. Quoi de pire que de recevoir une proposition d'accès lounge alors que vous êtes déjà en salle d'embarquement sans possibilité de revenir sur vos pas, ou alors de recevoir une notification avec un bon de promotion, après la fermeture des portes de votre avion. Cela n'arrivera pas avec MONA, l'assistant est entièrement interconnecté aux autres systèmes d'information de l'aéroport (Saleforces, Magento, etc.) et connait donc vos habitudes, votre position en temps réel et vos préférences. Ainsi, une fois le contrôle de sécurité passé, si vous avez l'habitude de prendre place dans un lounge, MONA vous y guidera et vous proposera un accès instantané.

Le fonctionnement de la reconnaissance faciale dans l'aéroport de Lyon

Le principal attrait de MONA et ce qui le rend avant-gardiste d'un point de vue expérientiel, c'est l'utilisation de la reconnaissance faciale pour les voyageurs. En créant leur profil biométrique depuis chez eux, dans l'application mobile, les passagers au départ de l'aéroport de Lyon bénéficient d'une expérience optimale aux différents points de passage dans l'aéroport. À chaque étape : contrôle de sécurité, embarquement... les voyageurs n'auront pas besoin de présenter leur document d'identité ou leur carte d'embarquement. Leur visage autorise leur passage lorsqu'il est reconnu par le système. L'utilisation de cette technologie de reconnaissance faciale est un outil où tout le monde est gagnant : les passagers avec un parcours simplifié, l'aéroport avec une réduction du temps des files d'attente. Dans un contexte de pandémie, on peut noter l'absence de contact qui représente une sécurité supplémentaire.

Avant même de lancer le projet, on savait que la collaboration allait devoir être intense, étroite et efficace avec notre partenaire, notamment en raison du contexte de pandémie, et de la complexité du projet. Dès nos premiers échanges, notre équipe projet a été mise en confiance par le sérieux et les idées apportées par l’équipe Atipik, ce qui nous a permis d’être efficaces tout au long du développement initial du service MONA sur notre application mobile. Ainsi, nous continuons d’enrichir et de faire évoluer aujourd’hui sur cette même base le service avec eux. 
Cesar Clary, Innovation & Digital Project Director Lyon Aéroport / VINCI Airports

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Des enjeux de sécurité et de confidentialité

L'utilisation de la reconnaissance faciale est en passe de se généraliser dans le monde, cependant les craintes autour de cette technologie sont nombreuses et légitimes. Chez Atipik, nous approchons ce débat avec un angle clair : il s'agit d'être précis sur la manière dont sont utilisées les données biométriques, de laisser le contrôle total au passager, et de nous assurer, en tant que concepteur et développeur du produit, que les règles imposées par les organismes de référence sont respectées. Vous l'imaginez, la sécurité aérienne a également été un sujet primordial dans la mise en place de ce projet, avec MONA, nous remplaçons un contrôle physique et humain de documents d'identités pour prendre un avion, quelque chose de totalement inconcevable il y a quelques années, pourtant, nous y sommes arrivés. Durant tout le projet, nous avons travaillé de concert avec des instances comme la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) et la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) afin de garantir que les libertés individuelles et la confidentialité étaient respectées et que la sécurité aérienne était assurée dans les mêmes conditions qu'un parcours passager ordinaire.

Au-delà de l'usage de reconnaissance faciale, un service complet est mis à disposition

Une expérience globale vient s'ajouter aux bénéfices de la reconnaissance faciale pour les voyageurs. À chaque étape du parcours : depuis chez eux, jusque dans l'avion, nous les accompagnons avec la mise en place d'une timeline. L'utilisateur dispose d'une frise chronologique qui contient les différentes étapes associées à son voyage. Pour chaque étape, une carte lui indique les informations et les services les plus pertinents. À l'aéroport, la reconnaissance faciale permet de connaitre exactement l'étape à laquelle il se trouve. Cette timeline est aussi disponible pour les utilisateurs qui ne souhaitent pas bénéficier du parcours avec la reconnaissance faciale. Ils disposent des mêmes informations, mais elles ne seront pas adaptées en temps réel et ils ne bénéficieront pas du gain de temps permis par la reconnaissance de leur visage.

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La carte mise en avant ci-dessus correspond à l'étape "Temps libre", lorsque l'utilisateur est dans la zone en Duty Free avant son embarquement. MONA lui propose des offres personnalisées et adaptées à ses envies. S'il souhaite se restaurer, il bénéficie de réductions dans certains restaurants ou cafés avec l'indication de leur emplacement. Grâce à un timer et au temps de marche indiqué pour se rendre à la porte d'embarquement, l'utilisateur n'a plus besoin de courir et peut faire son shopping ou se restaurer, sans se presser !

De même, si un passager se trouve cette fois-ci à J-2 avant son départ, MONA lui indique ce à quoi il doit penser pour la préparation de son voyage : la réservation d'une place de parking, une checklist avec tous les points importants à prévoir avant son départ (carte d'identité, Visa, test PCR...) ou encore la découverte des différents services proposés par l'aéroport.

MONA offre ainsi au voyageur tout ce dont il a besoin pour son voyage en temps réel !

Un service innovant, apprécié par les utilisateurs

Lancé en septembre 2020, dans un contexte sanitaire complexe, MONA fait ses preuves dès la réouverture de l'aéroport. Près de 90% des utilisateurs de MONA acceptent de déposer leur profil biométrique sur la plateforme et utilisent pleinement les fonctionnalités conçues pour simplifier leur voyage.

Les utilisateurs de MONA gagnent en moyenne 30 minutes sur l'ensemble de leur parcours et l'excellent taux de 60% de conversion durant les multiples étapes de configuration de leur profil biométrique témoignent de l'optimisation poussée de l'expérience utilisateur. Enfin, l'utilisation de l'ensemble des cartes proposées par l'assistant par la large majorité des utilisateurs confirme la pertinence des choix effectués ainsi que des informations et des services proposés.

Des interviews utilisateurs avant le lancement qui viennent confirmer ces résultats positifs

Avant le lancement en ligne du service, des participants ont testé en avant-première le parcours mobile. Une pratique très importante chez Atipik, car elle permet d'identifier les imperfections ou les points bloquants d'un point de vue ergonomique. Parmi la synthèse des résultats, nous avons reçu des retours utilisateurs qui concordent avec les résultats énoncés plus hauts. MONA est considérée comme un service innovant et est appréciée par tous les utilisateurs. Certains testeurs étaient plus intéressés par le gain de temps qu'offre MONA alors que d'autres y voient surtout l'intérêt des offres personnalisées dans l'étape "Temps libre". Enfin, un des seuls points de difficulté qui a été relevé est le suivant : les ancrages à MONA sur l'app sont encore timides. Cela réside au fait que ce service est pour le moment disponible uniquement sur une sélection de vols.

Nous espérons donc que ces résultats positifs permettent à terme une généralisation de MONA à l'ensemble des vols !